在经济发展迅速的今天，报告不再是罕见的东西，报告中提到的所有信息应该是准确无误的。那么我们该如何写一篇较为完美的报告呢？下面我就给大家讲一讲优秀的报告文章怎么写，我们一起来了解一下吧。
乘务员社会实践报告 空乘社会实践报告篇一
我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。
我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票（就是顾客坐车所需的钱），再就是每次到终点站打扫一下卫生就ok啦！这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀！我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身上有压力就有动力。
在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。
在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很开心呀！我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢？我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。
通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我绝对会将我的工作干的更加出色！
乘务员社会实践报告 空乘社会实践报告篇二
感受春运
共谱和谐
——临时列车乘务员社会实践报告
在反复的旅途中发现新奇，在平常的点滴中收获感动。
——题记
盼望着，盼望着。由我们小组临时列车乘务员负责的l322/321次（宜昌——广州）车终于在2号晚上开出了！当列车响起出发的铃声，满载的是36位大学生临时列车员的欣喜与焦虑。
列车缓缓地驶出了宜昌站，我和杨庆彪共同负责12号车厢的乘务工作，每八小时换班一次，第一班由阿彪负责。我来自武汉，因为从来没有过出生的经历，这也成为了我应聘临时乘务员的首要原因。由于湖南雪灾的原因，我们的列车是派到广州接乘客，所以去的时候是空车，因此去的时候不觉得辛苦。而且我们还可以在空车上学习乘务员的一些具体操作。没上车之前就听说湖南雪灾困了好多人，我们上一组因此在湖南境内困了整整90个小时，想到这儿不免有些担心，但疑虑在第二天打破了，我们顺利的通过了湖南。但湖南的景象却让我震撼了，被大雪压倒的成片的树林、成百上千的铁塔，更不用说那埋在深深雪地里的庄稼了！
我们虽然顺利通过湖南，但还是晚点10个小时，广州站台上呼啸着寒瑟的冷气，车厢里却弥漫着蒸腾的热气，深夜时分，广州站依然人潮汹涌，人声鼎沸，在深色的夜幕里，没有闪烁的群星为清冷的皓月做伴，唯有人群之中穿梭的点点黄色连成线。那耀眼的黄色，永远那么活泼轻快，神采奕奕。
车停稳了，我不紧不慢地开了边门，拉起踏板拿着号码牌下了车。夹好了牌，端庄地站在黄线以内，准备着迎接乘客。这时春运工作中极为普通的一幕。初次的新奇与陌生在经历几次后便变得驾轻就熟了。伸展一下疲惫的身子，似乎就能获得充足的力量。不分昼夜的时间，同样的生活节奏，让我学会了适应与坚强，也习惯了在摇荡的车厢里枕出一个个好梦。在行驶的车厢里写日记，记录每一天真实的演绎，铭记住内心按捺不住的感动。
春运工作是富有挑战性的。节后我们跑l188/7（宜昌/襄樊——北京），由于节后大批民工及走亲访友的回归，从宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行时，进站口那黑压压一片人群向我们用来，查票、帮顾客，我和阿彪立双岗都忙的不亦乐乎，只感觉到汗水一滴滴从额头上划过！等乘客上完了，我俩会心一笑，又投入到帮乘客整理中！车厢内那是挤得水泄不通。边门外、连接处，甚至洗涤池都挤满了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美，春节后气温骤升。临时停车时，窗户全都敞开，人们依然气喘吁吁地抖动着衣领。随着时间的拖延，乘客们犹如锅里的德蚂蚁十分火急，这时，骂天的低麻声、称要砸窗跳车的尖利声，从前面车厢传来。我的心忐忑不安，祈祷着火车快点开。“哐当”，一瓶啤酒的抛物线轨迹狠狠地摔在了铁轨上。两三个人的煽动，制造了车厢内将要爆发的火药味。万般紧急与无奈之下，我操起了扫把并高声地喊道:“请大家抬一下脚，扫地了。”众人的眼光稍微移转开了。站在过道上的人不得不移脚板行李。在重重阻隔中，我感到浑身冒着热气，而汗水却沿着背顺流而下。我戴着手套，在垃圾堆中捡着肮脏的果皮纸屑，任各种湿乎乎的液体粘在手套上，艰难地拖着垃圾和扫把走在车尾时时间已过了近四十分钟，当我再次低头时，胸前的“襄樊学院”红艳艳地展示在众人面前。我听到了有人唏嘘不已的叹声：“这是大学生吗？”我回过头，应了一句“我是贫困的农民家庭出身，什么活都干”。走到连接处时，一位年近40的阿姨帮我牵住了袋口，让我轻松地把垃圾倒进去。待我再次倒时，发现他的手已经弄脏，原来她捡起了溢在地上的垃圾。“阿姨，谢谢你对我们工作的支持。”“你还只是个孩子将来会成为国家栋梁的”我转过身，一种难以名状的感动以似一股泉水要从身体里喷涌而出。车子终于开动了，而我的车厢内终于没出现任何问题。从那以后我都会默默无闻、踏踏实实地工作，将车厢打扫得窗明几净。而总有那么一双手在我困难的时候，伸出来牵住袋口。这一场景，以刻骨铭心般地铭记在我的脑海里。
生活在火车上，行走于南北间，别是一种境界。当火车鸣笛声起，我们准备好出发，当火车开动，我们踏上征途去寻找新的生活；火车越开越快，路越走越远„„
一直以来，我都是抱着体验的态度去生活的，即使很枯燥的工作，我也认真去对待，寻找枯燥背后的乐趣。乘务员的工作确实是枯燥的，因为我们都是在重复着相同的工作。而其中的乐趣就是来自天南海北的乘客，从他们身上我们可以了解外面的世界，即使是民工叔叔，也会告诉你很多东西。我就是抱着一颗学习的心跟乘客们交流的，给枯燥乏味的旅途增添不少乐趣。我知道了南北的差异，知道各地的特产，知道炎黄子孙间的差异，还有很多很多。而最大的收获是见到了黄河，虽然黄河的景象惨不忍睹，但毕竟我见到了母亲河，只在梦中出现过的母亲河！
作为学生的我们，要做好乘务员的工作，关键是要转变角色。在火车上，我们是学生，但我们更是列车的乘务员——一个车厢的服务员。只有转变角色，处处以我们乘务员的身份考虑处理问题，我们才能够以热情的态度，妥善的安排，为广大的乘客服务。同时，我们要有高度的责任感。只有你有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并努力地做好，你才会热情地对待你的乘客，为他们提供优质的服务，你才会对自己认真负责，认真做好你手上的每件事。在工作中，我的责任心得到了成长。
40天过的真的很快，眨眼间就过去了，但我还在思绪中，因为这是一份新的工作，因为这是一种新的生活，这让我学习了很多，这让我成长了很多，这让我感悟了很多。当记忆依旧时，一切已随风飘散，我庆幸在我生命一个月的时间里，能有这样的经历；在我的成长过程中，曾有这样深刻的一笔，曾留下这样深刻的回忆，曾让我：累并快乐着！火车上没有白天，没有黑夜，只有你的目的地，你的终点站。只要你的目的地还没有到达，或者你可以轻松的看窗外的风景，或者你焦急的等待着到站下车。但只要到站了，你就要迈向另一趟的旅行了。或许火车上的摇摆不定，会加剧你思绪的不稳定，感叹为什么生活是如此不安定，如此漂泊？但我们还年轻，我们还没真正踏足过社会：沧桑，失败，孤独，漂泊，对于我们来说，是一个学习的机会，是一种成长的必然经历！我们不惧怕，我们不退缩，我们勇往直前，我们乐于享受其中的酸甜苦辣。如果这是生活的一种必然，就让我们勇敢面对，不轻易说出，只因我们还不曾经历过。
让暴风雨来得更猛烈些吧！
记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。
我不去想是否能够成功,既然选择了远方,便只顾风雨兼程；我不去想,身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的只能是背影。
2008春运l188/7次五班
北京西临客五班组列车员社会实践报告
内容摘要： 虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。
人 物：邵科展 王峰安 刘凤娟 张艳兰 雷卉 曾仁（临时列车员）
时 间：2008年1月23日—2008年3月4日
事 件：武汉铁路局武汉客运段襄樊车间临时列车员春运工作
时间安排： 第一趟乘，体验与生活；第二趟乘，课题确定，任务安排；第三趟乘，实地调查；第四趟乘，整理补充；第五趟乘，修改总结完善。
车 班：广州东车队八班
车 次：襄樊---广州东2115次，广州东---宜昌 2116次，宜昌---广州2288/5次，广州---襄樊2286次。
序
远去的列车依然奔腾不息，铁轨依然延伸，205名襄樊学院学子心系学校，情撒春运，已在祖国的热土留下清晰的足迹，用行动和汗水谱写了一曲热爱学校、服务社会的赞歌……
“过年回家”是中国人固有的一种信念，因此造就了一个庞大的阶段性“规模效应”，民工流、学生流、探亲流多流叠加，无论是旅客还是运输单位都承受着极大的压力。而作为中国最平民化的长途运输工具，铁路肩负着担当春运“战役”主力军的重要使命。春运期间出行的旅客乘坐火车的最多（占６９．１％），接近７０％；其次是汽车（１９．４％）；第三是飞机（７．３％）。旅客出行的目的主要是探亲，占８４．３％；其次是旅游，占９．２％；出差、做生意等合占６．４％。在乘坐火车的旅客中，７４．３％的旅客感觉旅途顺利，１８．４％的旅客感觉不顺利，其中有７．３％的旅客感觉特别不顺利。旅客对春运最不满意的是拥挤、票价上涨、订票难。
铁道部出台2007年全国铁路春运方案：为期40天，2月3日开始到3月14日结束，预计发送量将达1.56亿人次，赶超历年春运。铁道部将增开临客318对，并将采用基本方案、预备方案、应急方案三套梯次运力方案，以确保春运期间全国铁路运输安全畅通。
感恩学校
1、学校组织学生参加春运临时列车乘务员的背景 （1）我校承接列车乘务员工作的情况： 05年开始承接，为600多名同学提供了岗位； 05年春运工作出色完成，得到了客运段的信任和好评，取得了良好的社会宣传效果，树立起了襄樊学院学子的良好形象。
（2）当前大学生受到了社会的广泛关注，许多人对现在大学生的素质提出了质疑，列车乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘客、奉献社会，让社会看到当今大学生的光明面，树立起大学生的正面形象。
（3）中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标，大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务，让旅客们一路开开心心回家过年，构建和谐春运。
（4）胡锦涛总书记提出了“八荣八耻”的社会主义荣辱观，大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用，在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。
2、学校组织学生参加春运临时列车乘务员工作的目的：
（1）勤工助学：我校贫困生所占比例较大，此次工作能提供一批勤工助学岗位，解决我校部分贫困生的生活问题。胡锦涛总书记提出 “八荣八耻”的社会主义荣辱观，大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用，在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。
（2）社会实践：给广大同学提供一个增广见闻、开拓视野、锻炼能力的社会实践机会，提高自身就业竞争力等。中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标，大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务，让旅客们一路开开心心回家过年，构建和谐春运。
（3）宣传襄樊学院，树立形象：当前大学生受到了社会的广泛关注，许多人对现在大学生的素质提出了质疑，同时也带有一些偏见，例如“拈轻怕重”、“好逸恶劳”、“娇生惯养”。乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘客、奉献社会，让社会看到当今大学生真实的一面，树立起大学生的正面形象。同时也展示襄樊学院学子的精神风貌，从而宣传我校良好社会形象。
3、学校组织学生参加春运临时列车乘务员工作的意义：
高等院校开展社会主义荣辱观教育，目的是使大学生的品德修养得到全面提高。具体地说，一是爱国热情得到有效激发：通过荣辱观教育，使大学生们认识到积极为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会、实现中华民族伟大复兴作贡献，是历史赋予当代大学生的光荣责任。只有知荣辱、明善恶、辨美丑，不断提高思想道德素质，才能更好地报效祖国。二是整体精神风貌真正发生变化：通过荣辱观教育，使大学生们形成积极向上的人生态度和务实进取的思想作风，在追求真知中提高素质，在提高素质中健康成长。三是实践社会主义荣辱观的自觉性不断提高：通过荣辱观教育，使大学生们更加自觉和主动地参与“三下乡”、志愿服务、社会调查、生产劳动等社会实践和公益活动，不断使心灵得到净化、觉悟得到提高，用实际行动服务社会、服务人民。
“责任重于泰山”
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都
充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
乘务员怎样识别乘客心理活动
1、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。社会学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。
2、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。如乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，是工作太忙或者时间很紧的表现；没有等对方讲完，就急于发表知己的观点的人，一般时间观念也很强，故意拉长语调或者嗓门，是强调或者引起注意的意识；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些不愿意公开的问题；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。
（二）用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
（三）礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
把“对”让给乘客指在乘客不对自己对时，乘务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的“让”；大事化小，小事化了的“让”；对乘客的言行从好的方面解释的“让”；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的“让”；或从公司长远利益着眼得理也要“让”等等。但把“对”让给客人是有条件的，当乘客的言行已经严重“越轨”时就另当别论了。
二、优质服务要满足乘客的心理需要 出了两趟车，对形形色色的旅客见得多了，经过对乘客类型进行分析，可以概括为以下几种：
a、友善型：此类旅客句句不离“谢谢”，礼貌谦让，宽容大方。他们会积极配合乘务员的工作，也很注意保持车厢内卫生，会从乘务员的角度思考问题。
b、怪异型：此类旅客怪异行为各不相同，有频繁上厕所的，有频繁问站的等等。一般是担心坐过站，一方面是对自己缺乏自信，另一方面是坐车没有安全感觉得自己孤立无援。
c、言不由衷型：这类旅客外表看来很有文化、素质高，但是不自觉履行旅客义务（譬如保持车厢内卫生，配合乘务员工作）。他们看不惯车厢卫生差，自己却乱丢垃圾，以指出乘务员工作不足之处为乐趣。
d、身体力行型：他们要求卫生好，自己也自觉不乱丢垃圾，当乘务员打扫卫生时他们也会积极帮忙配合。他们从自我角度出发，用行动来营造自己想要的环境。
（一）乘客对优质服务的各种心理
1、对优质服务的期待心理是乘务员应该了解乘客心理。
2、客想得到方便，怕吃亏的焦急心理
在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受到
别人少的服务，言行便显得焦急；如不听乘务员的疏导指挥、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；自私自利向乘务员提出无理要求当得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员努力克服委屈情绪，对此类乘客多劝说，细帮助，真服务。
3、乘客希望自己被关照的独占心理。乘务员应具有在短时间内有效处理问题的能力。这种能力是在长期的实践中逐渐形成的。
4、乘客希望自己受关注的追求优越心理
人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人胡优越之处。所以乘务员在服务中应当恰当地赞美乘客，乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地积极地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流；与此相联系的是，忌挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态；当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌轻视乘客、忌训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，另外，不要不满或不在意乘客的虚荣心，实际上，乘客虚荣心也是自尊心的一种表现，乘务员在乘务服务中也应适度重视。
5、乘客以自我为中心的习惯心理
在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。所以，在乘务服务中，对乘客的要求不能简单地说“不”或不重视，而要充分地说明情况及原因，以求得理解、谅解，因为有的乘客明知自己的要求是过分的甚至是无礼的，但若自己的要求未得到满足时，就认为是服务太差而刁难乘务员，处理不好会激化矛盾，甚至产生很多意想不到的麻烦，留下“后患”。
（二）优质服务要满足乘客的心理需要
乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。对很多乘客来讲，有时的第一需要是说出抱怨的话：甚至对乘务员人员发火、耍脾气。此时，乘务员送上一句话、一个微笑、一份关切，其乘务服务的效果将大不一样。乘务员要学习倾听乘客的倾诉。倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。
倾听时，应善于捕捉信息。回味、思索对方的话语，从中判断乘客所说出话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾，进而产生良好的乘务服务效果。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
胜利的果实
乘务员在学习和掌握丰富的服务技能的同时，还要注意在以下几个方面锻炼提高自己：
1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
挑战春运 享受生命
——纪念08年临时春运
“旋转的木马，没有方向……” 一曲旋木，回想种种，孩子的天真，天空下，放肆的笑容。
知道哪里可以最快地接近青春，知道哪里可以享受生活的挑战，知道哪里可以承受生命的厚重。
主题火车车厢，一个现实而梦幻的地方，站在梦想的门口，我们大胆地尖叫，让上帝知道，我们都很勇敢。
一个背包，一件汗衫，一双旅游鞋，寻梦之旅…… 我，我们，一群20岁的孩子们……
仰望蓝天，烈日下，与阳光竞赛，谁更炽热！
火车站里，列车门口，我们自信，四十天后，对于你，了如指掌！
寻求一种模式，寻找一份突破！
让年轻的笑容永远灿烂，让青春有利可图;双赢，这个时尚的术语，在青春的领域也将完美地实现。
一支笔，一张纸，一群人，我们行动啦！
笛声，谣曲——讼春运临时列车乘务员
笛声！
一痕清风，列车笛鸣，在冻僵的季节，冻僵的黑夜，l322/320次往宜昌的火车庄严地开出了站台。
笛声！
乘载着我们，你们，他们，乘载着多少沧桑与漂泊，乘载着多少守候与企盼，还有，那些炽热的梦。
笛声！
漠漠岚烟，车路蜿蜒，浮荡着难以品评的辽阔。
我们，春运临时列车乘务员们，心怀沉甸甸的热情与喜悦，忙碌在喧嚣的车箱内。
忙碌，连忙碌也是一种永恒的幸福啊！
幸福，连幸福也是一种常新的警策啊！
我们和所有火车上、站台上、车站内外所有工作人员一起，忙碌着，用最真切的心，在春运之时，共同，谱写着最美好的谣曲，流光溢彩——归家的人们，在我小小的乘务间门外久久地站立着，列车不停地开着，冰冷的风从所有的空隙向车箱里钻，一呼一吸便成了白色的雾，月亮的光华啊，沁成手中的冷汗，夜般静泌的瞳啊，满是对故乡无尽的期盼。是的，故乡，那个比远方更远的地方，比梦更梦的地方。是的，母亲，游子现在归来！归来！我们都听见，我们都听见，你们，乡亲们心里的呼喊，在这样的夜里，越喊越高，越来越大，盼望着远处的山，远处的水，远处的树，还有树下老人那久违的笑容……是那样那样温暖着你我的心房！
因为我们都听见，所以我们都守候在旁，在每位乘客的身边。在一声声宿命的嘀哒间，我们反反复复地，反反复复地，尽心尽力地，打扫卫生，维持秩序，真诚服务，彻夜守候…… 您可以，可以在我们额上触摸到澎湃的热情——那是多么晶莹的汗珠啊！您可以，可以想象出那只拿着抹布的手，沾着污渍的手——那会是如何的一双手啊！您可以，可以参悟着我们在风雪中站岗服务的身影——那是怎样的隐于内心的语言，残存在记忆里的渺小与伟大啊！听！
是笛声！是谣曲！
夜的一角，黑得黑去暗黑中的身影，所有的语言，在冰封之域祝福着——
祝您平安，一路平安！
夜深了，乘客们，您放心地睡吧，晚安。
夜深了，我们依然守候在旁，彻夜彻夜地。
夜深了，一切安澜于心。
笛声！谣曲！
列车向北开着……